工商消（xiāo）字〔2015〕36号

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副（fù）省级市工商行政管（guǎn）理局（jú）、市场监（jiān）督（dū）管理部（bù）门：

    为（wéi）落（luò）实（shí）《国务院（yuàn）关于（yú）促进（jìn）市场公平竞争维护市场正常秩序的若干（gàn）意见》（国发〔2014〕20号）要求（qiú），进一（yī）步加强市（shì）场监管，促进消费维权社会（huì）协同共治，营造公平竞争的市（shì）场环境和安全放心的消费环境，切实（shí）保护消费者合法权（quán）益，依据《消（xiāo）费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规（guī）规定，现就（jiù）完善消费环节经营者首问和赔偿先（xiān）付（fù）制度提出如下意见：

    一、完善消费环（huán）节（jiē）经营者首问制度（dù），督促经营者（zhě）切实履行消费维权第（dì）一责任（rèn）人的（de）责（zé）任

   （一）消费（fèi）环节经营者应当依法（fǎ）履行（háng）消费维权第一责任人（rén）的责任，依据（jù）“谁销售商品谁负责（zé），谁提供服务谁负责（zé）”的原则，及时受理（lǐ）和依法处理（lǐ）消费者（zhě）投（tóu）诉，主（zhǔ）动和解消（xiāo）费纠纷。

    消（xiāo）费环节经营者首问制度，是（shì）指（zhǐ）消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法（fǎ）权（quán）益受损时（shí），可以（yǐ）向销售者或者服（fú）务者进行维（wéi）权，该经营者（zhě）必须依法承担首问责任，不得（dé）推诿。

   （二）消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服（fú）务导致合法权益受损的，可（kě）以直接向销（xiāo）售者或者服务者要（yào）求赔（péi）偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或（huò）者服务（wù）者的真实名（míng）称、地（dì）址和有效联系（xì）方（fāng）式的，消费者可以向网（wǎng）络交易平（píng）台经营者要（yào）求赔偿。网络交（jiāo）易平台经营者作出更有（yǒu）利于消费者（zhě）承（chéng）诺（nuò）的，应（yīng）当履行承诺。网（wǎng）络交易平（píng）台赔偿后，依（yī）法向销售者或者服务者追偿。

   （三）消费者在展（zhǎn）销会、租赁柜台（tái）购买商品（pǐn）或（huò）者接受服务导致（zhì）合法（fǎ）权益受损的，可以直接向销售（shòu）者或者服务者要求赔（péi）偿（cháng）。展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向展销（xiāo）会的举（jǔ）办（bàn）者、柜台的出（chū）租（zū）者要求赔偿；展销会的举（jǔ）办（bàn）者、柜台的出租者赔偿后，依法（fǎ）向（xiàng）销售者或者服（fú）务（wù）者追偿。

   （四）消费者或（huò）者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损（sǔn）害（hài）的，可以向销售者要求赔偿，也可以（yǐ）向生产者要求赔偿。消费者向（xiàng）销（xiāo）售者要求赔偿的，销售者不得推诿；销（xiāo）售（shòu）者赔偿后，依法向生产者追偿（cháng）。

   （五（wǔ））对（duì）于消费者维护权益的（de）合理要求，经营（yíng）者不得（dé）推诿，不得故意拖延处理或者无（wú）理拒绝（jué）。对于消（xiāo）费者（zhě）和经营者双方自愿和（hé）解的（de），经营（yíng）者应当（dāng）及（jí）时（shí）履（lǚ）行和解协议；双（shuāng）方和解不成，消费者又向有关（guān）行政部门或者消费者保（bǎo）护组织投诉（sù）的，经（jīng）营者应当（dāng）积极配合调查处（chù）理。

   （六）销售者、服务者等经（jīng）营者（zhě）要建立健全消费（fèi）纠纷和解、消费侵（qīn）权（quán）赔（péi）偿（cháng）制度，设立专门部（bù）门或者指定专人负责处理（lǐ）消费者投诉，并（bìng）应当（dāng）在其（qí）经营场所的（de）醒目（mù）位置或者以（yǐ）其他便于消费（fèi）者知悉的（de）方（fāng）式，公（gōng）开其（qí）处（chù）理消费纠纷相关程序（xù）。

    二、鼓励和（hé）引导消费（fèi）环节经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效（xiào）率

   （七）鼓（gǔ）励、引导有柜（guì）台或者（zhě）场地出租的商（shāng）场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商（shāng）场（chǎng）（以下简称商（shāng）场），摊位较多的集（jí）贸市场、批发（fā）市场（以下简称市场），网络交易平台、电视购物平台（以下（xià）简称平（píng）台）等为销售者、服务（wù）者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔（péi）偿先付制度。

    消费环节赔（péi）偿先付制度，是（shì）指商场、市场和（hé）平（píng）台经营者与场所内的销售者或者（zhě）服务（wù）者在（zài）双方自愿的基础上签订消（xiāo）费者（zhě）投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费（fèi）者合法权益的行为，而（ér）销售者或者（zhě）服务者故意拖延处理（lǐ）或者无理拒绝赔付，以（yǐ）及因销售者或（huò）者服务者撤场等（děng）情（qíng）况导致（zhì）消（xiāo）费者无（wú）法获得赔偿时（shí），由商场、市场和平台（tái）经营者向消费者（zhě）进行先行赔付。商场、市（shì）场和平台经营者向（xiàng）消费者进（jìn）行赔偿先（xiān）付后，可以依法或者（zhě）依约定向有关（guān）销售（shòu）者、服务者进行追偿（cháng）。

   （八）已经建立赔偿先付制度的商场、市场和平（píng）台经（jīng）营者要（yào）明确启（qǐ）动赔偿先付的条（tiáo）件、流程、方式（shì）、范围，完善赔偿先付程序，向（xiàng）广大消（xiāo）费者（zhě）和商场、市场、平（píng）台（tái）内（nèi）的销售者或（huò）者服务者进行公示，接受（shòu）社会监督。

     1.启动赔偿（cháng）先付制度应当具备以（yǐ）下基（jī）本条（tiáo）件：（1）消费者提供（gòng）发（fā）票（piào）等购（gòu）货凭证（zhèng）或者服务单据；（2）除（chú）适用《消费者（zhě）权益保护法》第二十三条第（dì）三款规定（dìng）的（de）举证倒置（zhì）情（qíng）形（xíng）外，由消（xiāo）费者证明其合法权益受（shòu）到损害；（3）消费者主张维护（hù）自身合法权（quán）益（yì）的时效应当符合《消费者权益保护（hù）法》第二（èr）十四条的（de）有关规定；（4）负有赔偿责任（rèn）的销售（shòu）者或者服务者（zhě）存在故意拖（tuō）延、无理拒绝（jué）或者因撤场等原（yuán）因造成消费者（zhě）难以索赔的情形。

    2.赔偿先付制（zhì）度的（de）一般流程（chéng）为（wéi）：（1）消费者认为自身（shēn）合法权（quán）益受损时（shí），可（kě）以直（zhí）接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或（huò）者服务者（zhě）的处理结果不（bú）满意的，可以向商场、市场（chǎng）和平台经营者投诉；（2）商场（chǎng）、市场和平台经营者接到投诉后，应（yīng）当及时（shí）安排专人处理，组织销售者或者服务（wù）者和消费者进行协商；（3）协商一致的，商场、市场（chǎng）和平台经营者要督促销售者或者服（fú）务者及时履（lǚ）行协议（yì）；（4）协商不（bú）能达成一致，经核实消费者投诉的销售者（zhě）或者服（fú）务（wù）者确实存在过错的，商场、市（shì）场（chǎng）和平台经营（yíng）者要按照（zhào）建立的赔偿（cháng）先付制（zhì）度向消费者先行（háng）赔付。

    3.赔偿（cháng）先（xiān）付的方式主要包括（kuò）对（duì）商品进行（háng）修（xiū）理、重（chóng）作（zuò）、更换、退货、补足商（shāng）品数量、退还购货款项和（hé）服务费用（yòng）或者（zhě）赔偿（cháng）损失。

    4.赔偿先付的范围主要包括：因商品（pǐn）或者（zhě）服务质（zhì）量问（wèn）题而引（yǐn）起的商品或者服务价值（zhí）损（sǔn）失（shī）；消费合同中规定的（de）违（wéi）约金；因售后、安装等问题而给消费（fèi）者（zhě）引起（qǐ）的（de）损失。

   （九）商场（chǎng）、市（shì）场和平台经营者可以（yǐ）与场内（nèi）销售者、服务者在平等协商的基础上，实施场内经营（yíng）资质信用管（guǎn）理。即与（yǔ）场内销售者或者服务者签（qiān）订合同（协议）时明确消费者权益保护条款，对多次被消费者投诉（sù）且拒（jù）不（bú）整（zhěng）改，或者多次被（bèi）认（rèn）定存在侵害消费者合法（fǎ）权益（yì）行（háng）为的销售者或者服务者，通过解除（chú）合同、不续签合同（tóng）等方式终（zhōng）止其经营资格，以此为（wéi）手段规范销售者、服务者的经营（yíng）行为，营造（zào）诚信经营（yíng）环境。

   （十）鼓励、引导商场、市（shì）场和平台（tái）经营者根据自身（shēn）经（jīng）营特点，积极（jí）设立“消费维权服务站（zhàn）”，公（gōng）示受理消费者投诉途（tú）径，并利用投诉（sù）服（fú）务（wù）电话、互联网以及移动（dòng）互联通讯等多种（zhǒng）方（fāng）式，及时受理和处（chù）理（lǐ）消（xiāo）费（fèi）者投诉。

消（xiāo）费者通过（guò）其他法定渠道维护自己权益的，商场、市场和（hé）平台经营者（zhě）应当依据消（xiāo）费者的请求，及（jí）时提供相关销售者（zhě）或（huò）者服（fú）务者的真实（shí）登记信息、交（jiāo）易信（xìn）息等（děng）有关情（qíng）况（kuàng），积极协助消费者维护（hù）自身合（hé）法权益（yì）。   

三、大力推进12315“五进（jìn）”建设，将经营者首问和赔（péi）偿先付制度落到实处

   （十一）完善消费环节经营者首问（wèn）和赔偿先付制度是国发〔2014〕20号文件赋予工商行政管（guǎn）理部门的重要任务（wù），是构（gòu）建协同共治（zhì）消（xiāo）费维（wéi）权新机（jī）制、营（yíng）造安全放心消费环境的重要（yào）举（jǔ）措。各地工商、市场监管部门要从完善（shàn）市场监管体系、维（wéi）护市（shì）场秩序、保护消费者合法权益的（de）高度，采取切实有效措施，推动（dòng）经营者首（shǒu）问和赔偿先付制度（dù）的落实。

   （十二（èr））各地（dì）工商、市场监（jiān）管部门要将大力推进12315“五进”建设作为完善经营者首问（wèn）和赔偿先（xiān）付（fù）制度的重（chóng）要抓手，积极（jí）推动商场、市场和平台经营者设立（lì）“消费维权服务站”，督促（cù）其切实履（lǚ）行（háng）消费维权的社（shè）会责任，及时受（shòu）理和（hé）处理消（xiāo）费者投诉。要根据（jù）经营主体（tǐ）的不同特（tè）点，综合考虑地（dì）区、行（háng）业和经营（yíng）规（guī）模的（de）差异，加强分类指导，督促经营者切（qiē）实履（lǚ）行首问责任，鼓励和引导（dǎo）有条件的商（shāng）场、市场和平台经营者建立（lì）赔偿（cháng）先付制度（dù），提高消费（fèi）纠（jiū）纷处理效率（lǜ）。

   （十三）各地工商（shāng）、市场监管（guǎn）部（bù）门要与辖（xiá）区内的“消费（fèi）维（wéi）权（quán）服务站”建立（lì）健全日常联系（xì）机制，及时通报消费者投诉处理情况；加强对“消费维权服务站”工作人员的业务培训，提（tí）高其处理消费纠纷的能力（lì）。对于将消费（fèi）者投诉通过（guò）“绿色通道（dào）”（维权直通车（chē））转至被诉（sù）经营者和（hé）解处（chù）理的，要（yào）对处（chù）理（lǐ）结果进行（háng）跟（gēn）踪督（dū）办；对消费者投（tóu）诉相（xiàng）对集中或处（chù）理消费（fèi）纠（jiū）纷不力的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式（shì）及时进行督促整改。要积极推进“诉转案”机制建设，对拒不履（lǚ）行首问责任的经（jīng）营者，要依据（jù）《消费者权益保护法》、《产（chǎn）品质量法》以及（jí）《侵害消费者权（quán）益行（háng）为处罚办（bàn）法》（工商总局令第73号）等法律法规和规（guī）章予以处理；经营者因拒不履行首问责（zé）任而被（bèi）工商、市（shì）场监管部门处罚的，要将（jiāng）其处罚信（xìn）息通过企业信用（yòng）信息公示系统及（jí）时向社会公布。

    （十四）各地工商、市场监管部门要大力宣（xuān）传消费维权政策法规，加（jiā）强（qiáng）对（duì）经营者的教（jiāo）育引导。对积极处理消费纠纷（fēn）和建立赔偿先付制度效果好的经营者（zhě），要发挥典型示（shì）范作用，联合有（yǒu）关政府（fǔ）部门、行业（yè）协会、新闻媒体等（děng）进行宣传表（biǎo）彰（zhāng）。有条件的地区可以（yǐ）探索（suǒ）将落实（shí）经营（yíng）者首问责（zé）任和赔偿先付制度与“放心（xīn）消费创建活动”、“建设星级信用市场”等活动（dòng）相结合，引导经营者积极参与，共同营造安全放心的消费环境，更（gèng）好地保护消费（fèi）者合法权益。